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First, Second und Third Level IT-Supporter:
Professionelle IT-Unterstützung für einen reibungslosen IT-Betrieb!

IT-Probleme sowie IT-Ausfälle gehören in den meisten Unternehmen zum Tagesprogramm. Meist fehlt es den Mitarbeitern an Kompetenz oder Zeit, unvorhergesehene wie auch plötzlich auftretende Probleme rund um Hardware oder Software auf eigene Faust zu beheben. Deshalb kann es im schlechtesten Fall zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen kommen. Ein professioneller IT-Support kann hier Hilfe bringen. Aber was ist genau genommen unter IT-Support gemeint? Was sind die klassischen Arbeiten eines IT-Supporters beziehungsweise einer IT-Supporterin und aus welchem Grund sollte jedes Unternehmen heutzutage auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Antworten lesen Sie in dem folgenden Beitrag.

In der immer mehr digitalisierten sowie hybriden Arbeitswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ohne eine funktionierende IT-Infrastruktur aus. Ganz gleich ob in der Industrie, im Handel oder im Sektor Dienstleistung: Die performante IT-Landschaft ist heute nicht bloß die Basis für effiziente Geschäftsprozesse; sie ist unbestritten das Fundament für die Profitabilität, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.

Kein Wunder also, dass die Modernisierung der IT-Landschaft, gemäß einer aktuellen Studie von IDG Research Service (https://www.idg.de/media/research-services/), für 72 % der Firmen in Deutschland allerhöchste Priorität hat, um schneller, agiler sowie innovativer zu werden.

Mit dem Ziel, dass ein Unternehmen störungssicher und störungsfrei funktionieren kann, benötigt es jedoch ein geschultes Team von IT-Spezialisten, die dafür Verantwortung tragen, dass die Prozesse innerhalb der IT-Umgebung reibungslos laufen und besonders Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware und Netzwerke nach Möglichkeit direkt behoben werden.

Hier kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Geschehen.

Definition: Was bedeutet IT-Support!

Im Allgemeinen befasst sich der IT-Support als zentraler Anlaufpunkt bei Fragen und Problemen zum Thema Hardware und Software mit der Instandhaltung und Sicherstellung des IT-Betriebs in einem Betrieb.

Beschäftigte im IT-Support sind daher die allerersten Ansprechpartner für alle Belange rund um die IT.
Sie erwidern unter anderem IT-Supportanfragen, entwerfen Konzepte zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Beaufsichtigung und Pflege von IT-Systemen sowie bilden gleichzeitig die Verbindung zu IT-Service-Management-Prozessen.

Generell wird der IT-Support hierfür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ unterteilt. Die jeweiligen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das heißt, dass das Schwierigkeitslevel einer IT-Störung bzw. eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, welches eingeschaltet wird.

Simple, oft wiederkehrende IT-Komplikationen werden in der Regel schon im Erstkontakt durch den First-Level-Supporter*in beseitigt. Wenn es schwieriger wird oder ein höherer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen entsprechend weiter zu einem Second-Level-Supporter*in oder sogar Third-Level-Supporter*in weitergegeben –
bzw. „eskaliert“.

Welche Support-Levels gibt es?

Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Scheitern, Software-Fehler oder Hardware-Problem: Keine IT-Infrastruktur ist vor IT-Ausfällen gefeit. Umso entscheidender ist es, dass diese möglichst schnell wie auch effektiv gelöst werden.
Je nachdem, wie komplex das Problem ist, stehen im IT-Support, wie bereits erwähnt, meist drei verschiedene Servicelevels zur Auswahl:

• Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die erste Adresse für Endanwender und Kunden, welche Hilfe bei IT-Problemen oder technischen Fragen benötigen. Ihre Aufgabe ist es, die entsprechenden IT-Support-Anfragen einzuordnen sowie zu ermessen, ob das IT-Problem zeitnah von ihnen beseitigt werden kann. Übersteigt das IT-Problem das Knowhow des First-Level-Supporters beziehungsweise der First-Level-Supporterin wird die Anfrage adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben. Dazu wird ein inhaltsreiches „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem ausgearbeitet und an den Second-Level-Supporter geleitet.

Darüber hinaus zählt in einigen Fällen auch die Unterstützung von Peripheriegeräten beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls wie auch Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.

Die typischen Arbeiten des First-Level-Supporters*in im Fokus:

o Einordnen von IT-Supportanfragen
o Einordnung, ob ein IT-Problem direkt gelöst werden kann oder ob es an einen Spezialisten im Second-Level-Support weitergeleitet werden muss
o Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets im Serviceticketsystem
o Zuständigkeit über die komplette Dokumentation
o Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
o Sicherstellung der Internetverbindungen und Datenbankanbindungen
o Problemanalyse und Störungsbeseitigung
o Austausch mit Mitarbeitern sowie Kunden

• IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support
Second-Level-Supporter*innen erledigen komplexere Arbeiten, welche im First-Level-Support nicht gelöst werden können. Des Weiteren bieten selbige Schulungen und Weiterbildungen für den First-Level-Support an und gruppieren häufig auftretende IT-Probleme sowie deren schnelle Problembeseitigung in einer Wissensdatenbank, um jene so für den First-Level-Support parat zu halten und brauchbar zu machen.

Die klassischen Aufgaben des Second-Level-Supporters*in im Fokus:

o Kategorisierung und das systematische Abarbeiten von IT-Support-Anfragen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
o Das telefonische oder schriftliche Informieren der Kunden über die Lösung des IT-Problems
o Weiterleitung von umfassenden sowie nicht lösbaren Problemen an IT-Spezialisten im Third-Level-Support oder an zuständige Fachabteilungen
o Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support und den weiteren Abteilungen im Betrieb
o Instandhaltung von Wissensdatenbanken, die Lösungen für häufige IT-Probleme einschließen
o Weiterbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.

• IT-Expert*innen für gravierende oder grundlegende IT-Probleme: Third-Level-Support

Als letzte Instanz gibt es in einigen Betrieben neben dem First-Level-Support und dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich einzig und allein um schwierige oder bisher unbekannte IT-Probleme sowie deren effektive Behebung. Third-Level-Supporter*innen sind außerdem für die Erforschung und Entwicklung neuer und eigenständiger IT-Lösungen verantwortlich. Überdies sind sie häufig bei Change-Prozessen in Firmen involviert.

Die klassischen Arbeiten des Third-Level-Supporters*in im Fokus:

o Bearbeitung sowie Behebung schwerwiegender IT-Probleme und technischer Fragen
o Beratung und Hilfe bei IT-Supportanfragen
o Eingriff in die Programmlogik oder Datenbank
o Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme sowie Protokollierung für die unteren Supportebenen
o Kooperation mit Hardwareherstellern oder Softwareherstellern zur Problemidentifizierung und Problemlösung

Von Anfang an auf Nummer sicher gehen!

Ein IT-Ausfall kann Unternehmen von heute kostspielig zu stehen kommen – gerade durch verlorene Zeit!

So bestätigen etwa die Resultate der Studie (https://www.nexthink.com/resource/experience-2020-report/) von Nexthink (https://www.nexthink.com), dass IT-Komplikationen Unternehmen Millionen von Euro durch verloren gegangene Arbeitszeit kosten.

Aufgrund dieser Zahlen ist es bedeutend, dass IT-Störfälle sowie IT-Probleme zuverlässig sowie schnell behoben werden – und im günstigsten Fall überhaupt nicht erst entstehen.

Ein starker IT-Support mit guten IT-Fachkräften kann Unternehmen dabei unterstützen, dass die IT-Landschaft stets bestens konzipiert ist und fehlerfrei läuft, sodass IT-Verluste weniger auftreten. Überdies können IT-Komplikationen dank Eskalation und Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten rascher gelöst werden.

Möchten auch Sie die Ausfallssicherheit ihrer IT-Systeme erhöhen und gleichzeitig die unternehmensweite Leistungsfähigkeit durch den Gebrauch eines fachkundigen sowie leistungsstarken IT-Supports steigern? Oder haben Sie noch Fragen zum Thema? Kontaktieren Sie uns!

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf, rufen Sie uns unter 0661 679289-0 an oder schreiben Sie 
KRAFT SYSTEMS unter info@KRAFT-SYSTEMS.de eine Nachricht.

Als IT Systemhaus mit 30 jähriger Erfahrung im Raum Fulda sind wir Ihr Ansprechpartner in Sachen IT.